Interview: Die Welt verändert sich. Innovation = SCHLÜSSEL
Vision für die Zukunft der Hotellerie: "Rezeptionist wird ein vergessener Beruf"
Stellt die Corona-Pandemie Innovationen im Hotelgewerbe in Frage? Nicht nach Ansicht von Dolf Mulder, dem Eigentümer der Hotek Hospitality Group. “Wij hebben bijvoorbeeld gezien dat de vraag naar onze Your Mobile Key mobile key juist enorm is toegenomen, juist omdat er een contactloze toegang tot het hotel mogelijk is. Bovendien kan het hotel een ‘mini-website’ koppelen aan de reservering en de toegangstechniek, waardoor je als hotelier en gast verlost bent van al die vervelende e-mails en de gast geen app meer hoeft te downloaden. Het is een succes geworden en net twee weken voor corona was het systeem helemaal klaar.”
Mit dem System von Hotek können Sie ein Hotel aus der Ferne betreiben, mit einem zu hundert Prozent in den Niederlanden entwickelten und einzigartigen Produkt. Mulder hat sich vom "Schlüsselmeister", wie er sich selbst nennt, zu einem Visionär und Coach entwickelt. "Ich bin gerne Mentor für Start-up-Unternehmen und Unternehmer, aber auch für Menschen, die bei uns arbeiten."
Ook op het vlak van de hotelkamer heeft Dolf een heldere visie: “De hotelkamer van de toekomst, de intelligente hotelkamer, is al bijna binnen handbereik. Daarin gaan wij een grote rol spelen. Via ons product, Your Mobile Key, kun je de kamer straks op intelligente wijze aansturen. Je bedient de verlichting en thermostaat ermee en door het plaatsen van sensoren op deuren en ramen kan bijvoorbeeld gemonitord worden of er iemand aanwezig is of dat het raam open staat. Als er een half uur niemand in de kamer is, dan gaat de thermostaat lager of de airco uit, om maar een voorbeeld te noemen. Dit zorgt voor een mooie energiebesparing. Ook hotels die werken met een magneetkaartje voor het activeren van het licht bieden we oplossingen. Je kunt met Your Mobile Key zelfs een kluisje openen of sluiten als je dat zou willen. Eindelijk is er één systeem voor hotels dat straks alles kan.”
Lösung für Personalmangel?
Es klingt großartig. Als Hotelier müssen Sie sich nur noch um die Reinigung kümmern; alles andere kann im Grunde genommen ferngesteuert und digital erfolgen. "Das stimmt", fährt Mulder fort, "aber das muss natürlich zu Ihrem Hotel passen. Aber mit dem Personalmangel, den es gibt, glaube ich, dass es für viele Hotels eine Lösung, ja sogar eine Rettung ist. Tatsächlich entwickeln wir alles, was der Markt verlangt.
Ein Smartphone kann man mit Gesichtserkennung oder einem Fingerabdruck entsperren. Kann man das auch bei einem Hotelzimmer machen? "Gesichtserkennung ist bereits möglich, aber ob das für die Hotellerie geeignet ist? Sie haben es auch mit personenbezogenen Daten zu tun und so weiter, aber ich kann Ihnen verraten, dass wir daran auf jeden Fall arbeiten. Was früher allgemein verwendet werden wird, ist 'Voice'. Das ist bereits in häuslichen Umgebungen integriert, durch Alexa oder Google Home, also ist der Verbraucher bereits daran gewöhnt."
Die jüngeren Generationen möchten laut Mulder ein anderes Hotelerlebnis als ältere Zielgruppen. "Die Generation Z will als Reisende Bequemlichkeit. Kein Papierkram oder Ärger mit Kreditkarten an der Rezeption, sondern einfach direkt zum Zimmer. Letztendlich haben Sie Ihren Aufenthalt ohnehin schon online vorbereitet und bezahlt. Sie haben bereits auf Google nach dem Standort gesucht, die interessanten Orte in der Nähe gefunden und herausgefunden, wie der öffentliche Verkehr funktioniert. Dafür brauchen Sie wirklich keine Rezeption mehr. Andererseits möchten einige ältere Menschen das noch, daher werden Hotels mit einer besetzten Rezeption vorerst bleiben. Obwohl es auch wirklich viele über 70-Jährige gibt, die digital versiert sind. Sie haben alle ein Smartphone und verwenden WhatsApp; prinzipiell gibt es keine Hindernisse, auf diese Weise zu arbeiten." Die bestehenden Apps für Hotels sind laut Dolf noch nicht großartig: "Dann würde ich eher unsere Lösung wählen. Erstens wollen Ihre Gäste überhaupt keine App herunterladen, wenn sie eine Nacht bleiben, und zweitens funktionieren sie in der Regel überhaupt nicht intuitiv und sind auch noch schlecht entwickelt. Es ist Zeit, dass sich der Rezeptionist in einen Gastgeber oder eine Gastgeberin mit einem Lächeln verwandelt. Ein freundliches Gesicht fehlt, wenn der Hotelmitarbeiter nur nach unten schaut, um Papierkram zu erledigen, dies dann in das PMS eintragen muss und dann noch eine Schlüsselkarte erstellen muss..."
Warum sollte man alles so tun, wie es gelernt wurde?
Die Welt verändert sich, ebenso wie die Hotelgäste. Dolf geht gerne mit diesen Veränderungen einher. "Viele 'hippe' Hotels, die von jüngeren Menschen geführt werden, nehmen unsere Produkte gerne an. Oftmals sieht man, dass ältere Menschen Dinge so tun, wie sie gelernt wurden, während die jüngere Generation freier im Unternehmertum ist. Innerhalb unseres Unternehmens sehe ich das auch, zum Beispiel im Bereich der Account Manager. Fast alles findet online statt, und das ist auch der beste Weg, um unsere Produkte zu verkaufen. Die Leute wissen bereits, dass etwas gut ist, aufgrund der Online-Präsentation und der Bewertungen. Als ich vor 10 Jahren vorschlug, in unserem Webshop Vorauszahlungen zu akzeptieren, gab es intern eine hitzige Diskussion, dass dies 'unüblich' sei. Aber schauen Sie sich jetzt einmal um, es ist mittlerweile üblich, im Voraus zu bezahlen, das wird allgemein akzeptiert. Ich finde es überhaupt nicht falsch, Vorreiter auf einem Gebiet zu sein, aber es ist manchmal schwierig, die ältere Generation mitzunehmen. Natürlich gibt es auch große Unterschiede, denn es gibt genug ältere Menschen, die Fortschritt begrüßen und großartig finden. Auf jeden Fall stelle ich keine Account Manager mehr ein, die glauben, dass Kunden darauf warten, einen Kaffee zu trinken. Der heutige Kunde möchte kurz und bündig kommunizieren. Online hat Priorität, obwohl ich viele junge Unternehmer betreue, bei denen ich feststelle, dass die Kommunikation mit dem Kunden etwas holprig verläuft; es ist wirklich sehr wichtig, wie ein Endbenutzer zu denken. Das ist einer der Gründe, warum ich gerne in einem Hotel übernachte, das unsere Produkte nicht verwendet. Ich spreche dann mit dem Manager oder dem TD-Mitarbeiter und beobachte, welche Art von Produkten eine schöne Ergänzung zu unserem Sortiment sein könnte. Das kann zum Beispiel ein Wasserkocher für unseren Webshop sein, um nur ein sehr einfaches Beispiel zu nennen."
Das Internet hat die Welt verändert, auch die von Mulder und Hotek"Coolblue ist ein Unternehmen, das sehr gut funktioniert, wirklich ein schönes Beispiel für ein Unternehmen, das auf fantastische Weise mit Daten umgeht. Dort arbeiten vor allem junge Menschen mit viel Ambition, und das merkt man. Ein Mitarbeiter, der den Unterschied in Ihrem Unternehmen macht, ist jemand, der es vor allem sehr gerne macht, aber auch jemand, dem Sie vor allem viel Raum geben. Das Letzte wird manchmal vergessen."
Die Zeit der Corona-Pandemie scheint zumindest teilweise vorbei zu sein, aber wie war die Zeit für Dolf persönlich? "Am Anfang war es schwierig, aber nach zwei Wochen habe ich den Schalter umgelegt, weil jetzt wieder Zeit war, Sport zu treiben und Raum war, um mein eigenes Wissen und das Wissensniveau des Personals durch das Verfolgen und Entwickeln von Schulungen zu erweitern. Wir sind als Team enger zusammengewachsen, aber ich bin froh, dass wir jetzt wieder unterwegs sein können. Manchmal ist es auch schön, wenn man nah beieinander sitzt, denn wir haben im Durchschnitt 140 Projekte gleichzeitig laufen. Dann ist es schön, wenn man im Büro einen Kollegen um Rat fragen kann. Alles in allem hat uns diese besondere Zeit viel gelehrt und die Hotellerie dazu gebracht, die digitale Transformation endlich zu 100 Prozent voranzutreiben."
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