Blog
worldischanging

Interview: The world is changing. Innovation = KEY

- 30 September 2021

Visie op de toekomst van de hotellerie: ''Receptionist wordt een vergeten beroep''

Staat corona de innovatie binnen de hotellerie in de weg? Niet volgens Dolf Mulder, eigenaar van Hotek Hospitality Group. “Wij hebben bijvoorbeeld gezien dat de vraag naar onze GuestKey mobile key juist enorm is toegenomen, juist omdat er een contactloze toegang tot het hotel mogelijk is. Bovendien kan het hotel een ‘mini-website’ koppelen aan de reservering en de toegangstechniek, waardoor je als hotelier en gast verlost bent van al die vervelende e-mails en de gast geen app meer hoeft te downloaden. Het is een succes geworden en net twee weken voor corona was het systeem helemaal klaar.”

Met het systeem van Hotek kun je een hotel op afstand runnen, met een honderd procent in Nederland ontwikkeld en uniek product. Mulder heeft zich van ‘slotenboer’, zoals hij het zelf noemt, getransformeerd naar visionair en coach. “Ik ben graag mentor van startende bedrijven en ondernemers, maar ook van mensen die bij ons komen werken.”
Ook op het vlak van de hotelkamer heeft Dolf een heldere visie: “De hotelkamer van de toekomst, de intelligente hotelkamer, is al bijna binnen handbereik. Daarin gaan wij een grote rol spelen. Via ons product, GuestKey, kun je de kamer straks op intelligente wijze aansturen. Je bedient de verlichting en thermostaat ermee en door het plaatsen van sensoren op deuren en ramen kan bijvoorbeeld gemonitord worden of er iemand aanwezig is of dat het raam open staat. Als er een half uur niemand in de kamer is, dan gaat de thermostaat lager of de airco uit, om maar een voorbeeld te noemen. Dit zorgt voor een mooie energiebesparing. Ook hotels die werken met een magneetkaartje voor het activeren van het licht bieden we oplossingen. Je kunt met GuestKey zelfs een kluisje openen of sluiten als je dat zou willen. Eindelijk is er één systeem voor hotels dat straks alles kan.”

Oplossing voor personeelstekorten?

Het klinkt geweldig. Als hotelier hoef je je enkel nog te bekommeren om de schoonmaak; verder kan alles in principe op afstand en digitaal. “Dat klopt”, vervolgt Mulder, “maar dat moet natuurlijk wel bij je hotel passen. Maar met de personeelstekorten die er zijn, geloof ik dat het voor veel hotels een uitkomst is, een redding zelfs. Feitelijk ontwikkelen we alles waar de markt om vraagt.

Een smartphone kun je ‘unlocken’ met gezichtsherkenning of een vingerafdruk. Kan dat dan ook bij een hotelkamer? “Gezichtsherkenning kan al wel, maar of het geschikt is voor de hotellerie? Je hebt ook te maken met persoonsgegevens en dergelijke, maar ik kan wel verklappen dat we er zeker mee bezig zijn. Wat eerder algemeen gebruikt gaat worden, is ‘voice’. Dat is nu in thuissituaties al geïntegreerd, door Alexa of Google Home, dus de consument is er al aan gewend.”

De jongere generaties willen volgens Mulder een andere hotelbeleving dan oudere doelgroepen. “De generatie Z wil als reiziger gemak. Geen gedoe met papieren invullen of geneuzel met creditcards bij de receptie, maar gewoon rechtstreeks naar de kamer. Uiteindelijk heb je je verblijf toch al online voorbereid en betaald. Je hebt vooraf op Google gezocht naar de locatie, de leuke dingen in de buurt gevonden en uitgevogeld hoe het openbaar vervoer werkt. Daar heb je echt geen receptie meer voor nodig. Daarentegen willen sommige ouderen het nog wel, dus hotels met een bemande receptie blijven nog even. Alhoewel er ook echt wel veel 70+’ers zijn die digitaal vaardig zijn. Zij hebben ook allemaal een smartphone en gebruiken WhatsApp; in principe zijn er geen belemmeringen om op die manier te werken.” De bestaande apps voor hotels zijn volgens Dolf nog niet geweldig: “Dan zou ik eerder voor onze oplossing kiezen. Ten eerste willen je gasten helemaal geen app downloaden wanneer ze een nachtje verblijven en ten tweede werken ze doorgaans helemaal niet intuïtief en zijn ze ook nog eens slecht ontwikkeld. Het is tijd dat de receptionist zich transformeert naar een gastheer of gastvrouw met een glimlach. Een vriendelijk gezicht ontbreekt als de hotelmedewerker alleen maar naar beneden kijkt om papierwerk te verwerken, dit weer in het PMS moet zetten en dan nog een keycard moet aanmaken…”

Waarom zou je alles doen zoals het geleerd is?

De wereld verandert, de hotelgast ook. Dolf gaat er graag in mee. “Veel ‘hippe’ hotels die door jongere mensen worden gerund, nemen onze producten graag af. Je ziet vaak dat ouderen dingen doen zoals het is geleerd en de jongere generatie daarentegen vrijer is in het ondernemen. Binnen ons bedrijf zie ik het ook, bijvoorbeeld op het vlak van accountmanagers. Bijna alles gaat online en dat is ook de beste manier om je producten te verkopen. De mensen weten al dat iets goed is, vanwege de online presentatie en de reviews. Toen ik 10 jaar geleden opperde om in de webshop vooruit te laten betalen, ontstond er intern een zware discussie dat dit 'not done' was. Maar kijk nu eens, het is tegenwoordig gebruikelijk dat je vooruitbetaalt, dat is algemeen geaccepteerd. Het is helemaal niet verkeerd om ergens koploper in te zijn vind ik, maar het is soms wel lastig om de oudere generatie mee te krijgen. Natuurlijk zijn daarin ook grote verschillen, want er zijn genoeg ouderen die vooruitgang omarmen en het geweldig vinden. Zelf neem ik in ieder geval geen accountmanagers meer aan die denken dat klanten op iemand zitten te wachten om een kopje koffie te drinken, de klant van nu wil kort en bondig communiceren. Online heeft prioriteit, alhoewel ik veel jonge ondernemers begeleid waarbij ik merk dat communicatie met de klant wat stroef gaat; het is echt heel belangrijk om te denken als eindgebruiker. Dat is een van de redenen waarom ik graag slaap in een hotel dat onze producten niet gebruikt. Ik praat er dan met de manager of de td’er en observeer wat voor soort producten een mooie toevoeging zouden kunnen zijn aan ons assortiment. Dat kan een waterkoker zijn voor in onze webshop, om maar een heel simpel voorbeeld te noemen.”

Internet heeft de wereld veranderd, dus ook die van Mulder en Hotek. “Coolblue is een bedrijf dat het heel goed doet, echt een mooi voorbeeld van een bedrijf dat op een fantastische manier met data omgaat. Daar werken vooral jonge mensen met veel ambitie en dat merk je. Een medewerker die het verschil maakt in je organisatie is iemand die het vooral heel leuk vindt, maar ook iemand die je vooral heel veel ruimte geeft. Dat laatste wordt nog weleens vergeten.”

De coronaperiode lijkt tot op zekere hoogte voorbij, maar hoe was de coronatijd voor Dolf in persoonlijk opzicht? “In het begin was het pittig, maar na twee weken heb ik de knop omgezet doordat er nu weer tijd was om te sporten en er ruimte was om mijn eigen kennis, en het kennisniveau van het personeel, te vergroten door het volgen en ontwikkelen van trainingen. We zijn als team hechter geworden, maar ik ben wel blij dat we nu weer op pad mogen. Soms is het ook wel fijn dat je dicht bij elkaar zit, want we hebben gemiddeld 140 projecten tegelijkertijd lopen. Dan is het wel fijn als je even iets aan een collega kunt vragen op kantoor. Al met al heeft deze bijzondere tijd ons veel geleerd en de hotellerie bewogen om eindelijk de digitale transitie 100 procent door te zetten.”

Meer informatie over GuestKey vind je hier: https://www.guestkey.nl/

Tags