ENTRETIEN : LE MONDE CHANGE. L'INNOVATION = CLÉ
Vision de l'avenir de l'hôtellerie : "Le réceptionniste devient un métier oublié"
Est-ce que la pandémie de Corona entrave l'innovation dans l'industrie hôtelière ? Pas selon Dolf Mulder, propriétaire de Hotek Hospitality Group. “Wij hebben bijvoorbeeld gezien dat de vraag naar onze Your Mobile Key mobile key juist enorm is toegenomen, juist omdat er een contactloze toegang tot het hotel mogelijk is. Bovendien kan het hotel een ‘mini-website’ koppelen aan de reservering en de toegangstechniek, waardoor je als hotelier en gast verlost bent van al die vervelende e-mails en de gast geen app meer hoeft te downloaden. Het is een succes geworden en net twee weken voor corona was het systeem helemaal klaar.”
Avec le système de Hotek, vous pouvez gérer un hôtel à distance, avec un produit unique développé à cent pour cent aux Pays-Bas. Mulder, surnommé lui-même "le serrurier", s'est transformé en visionnaire et coach. "J'aime être mentor pour les entreprises et les entrepreneurs débutants, mais aussi pour les personnes qui viennent travailler avec nous."
Ook op het vlak van de hotelkamer heeft Dolf een heldere visie: “De hotelkamer van de toekomst, de intelligente hotelkamer, is al bijna binnen handbereik. Daarin gaan wij een grote rol spelen. Via ons product, Your Mobile Key, kun je de kamer straks op intelligente wijze aansturen. Je bedient de verlichting en thermostaat ermee en door het plaatsen van sensoren op deuren en ramen kan bijvoorbeeld gemonitord worden of er iemand aanwezig is of dat het raam open staat. Als er een half uur niemand in de kamer is, dan gaat de thermostaat lager of de airco uit, om maar een voorbeeld te noemen. Dit zorgt voor een mooie energiebesparing. Ook hotels die werken met een magneetkaartje voor het activeren van het licht bieden we oplossingen. Je kunt met Your Mobile Key zelfs een kluisje openen of sluiten als je dat zou willen. Eindelijk is er één systeem voor hotels dat straks alles kan.”
Solution aux pénuries de personnel?
Cela semble formidable. En tant qu'hôtelier, vous n'avez plus qu'à vous soucier du nettoyage ; tout le reste peut en principe être géré à distance et de manière numérique. "C'est vrai", poursuit Mulder, "mais cela doit bien sûr correspondre à votre hôtel. Mais avec les pénuries de personnel actuelles, je crois que c'est une solution, voire un sauvetage pour de nombreux hôtels. En réalité, nous développons tout ce que le marché demande.
On peut déverrouiller un smartphone avec la reconnaissance faciale ou une empreinte digitale. Peut-on faire de même pour une chambre d'hôtel ? "La reconnaissance faciale est déjà possible, mais est-ce adapté à l'hôtellerie ? Vous avez également affaire à des données personnelles et similaires, mais je peux vous dire que nous y travaillons. Ce qui sera plus largement utilisé, c'est la commande vocale. C'est déjà intégré dans les foyers, avec Alexa ou Google Home, donc le consommateur y est déjà habitué."
Les jeunes générations veulent selon Mulder une expérience hôtelière différente des groupes plus âgés. "La génération Z recherche la commodité en tant que voyageurs. Pas de paperasse à remplir ou de tracas avec les cartes de crédit à la réception, mais directement à la chambre. Après tout, votre séjour est déjà préparé et payé en ligne. Vous avez recherché l'emplacement sur Google, trouvé des activités intéressantes à proximité et compris le fonctionnement des transports en commun. Vous n'avez vraiment plus besoin d'une réception. Cependant, certains seniors le veulent encore, donc les hôtels avec une réception ouverte resteront encore un moment. Bien qu'il y ait aussi beaucoup de personnes de plus de 70 ans qui sont compétentes en informatique. Ils ont tous un smartphone et utilisent WhatsApp ; en principe, il n'y a pas d'obstacles à travailler de cette manière." Les applications existantes pour les hôtels ne sont pas encore formidables selon Dolf : "Je choisirais plutôt notre solution. Premièrement, vos clients ne veulent pas du tout télécharger une application lorsqu'ils séjournent une nuit, et deuxièmement, elles ne sont généralement pas du tout intuitives et sont également mal développées. Il est temps que le réceptionniste se transforme en hôte ou hôtesse avec un sourire. Un visage amical fait défaut lorsque l'employé de l'hôtel ne fait que regarder en bas pour traiter les documents, les entrer dans le PMS et ensuite créer une carte-clé..."
Pourquoi faire les choses comme on nous l'a appris?
Le monde change, tout comme les clients des hôtels. Dolf aime suivre cette évolution. "Beaucoup d'hôtels 'branchés' dirigés par des jeunes entrepreneurs achètent volontiers nos produits. On voit souvent que les personnes âgées font les choses comme elles ont appris, tandis que la jeune génération est plus libre dans ses entreprises. C'est également le cas dans notre entreprise, notamment en ce qui concerne les gestionnaires de compte. Presque tout se fait en ligne, et c'est également la meilleure manière de vendre nos produits. Les gens savent déjà que quelque chose est bon, grâce à la présentation en ligne et aux avis. Quand j'ai suggéré il y a 10 ans de permettre les paiements anticipés dans la boutique en ligne, cela a suscité une forte discussion interne car cela n'était pas considéré comme approprié. Mais regardez maintenant, c'est devenu courant de payer à l'avance, c'est largement accepté. Je pense qu'il n'y a rien de mal à être pionnier dans un domaine, mais il est parfois difficile de convaincre la génération plus âgée. Bien sûr, il y a aussi de grandes différences, car il y a beaucoup de personnes âgées qui adoptent le progrès et qui l'apprécient. En tout cas, je n'embauche plus de gestionnaires de compte qui pensent que les clients attendent quelqu'un pour leur offrir une tasse de café, le client d'aujourd'hui veut communiquer de manière concise et directe. La priorité est donnée au numérique, même si je constate que beaucoup de jeunes entrepreneurs que je conseille ont du mal à communiquer avec leurs clients ; il est vraiment très important de penser comme l'utilisateur final. C'est l'une des raisons pour lesquelles j'aime dormir dans un hôtel qui n'utilise pas nos produits. Je parle alors avec le directeur ou le responsable technique et j'observe quel genre de produits pourrait être un bon complément à notre gamme. Cela peut être une bouilloire pour notre boutique en ligne, pour donner un exemple très simple."
Internet a changé le monde, et celui de Mulder et de Hotek aussi. Hotek. "Coolblue est une entreprise qui se débrouille très bien, vraiment un bel exemple d'une entreprise qui gère les données de manière fantastique. Là-bas, ce sont surtout des jeunes avec beaucoup d'ambition, et ça se ressent. Un employé qui fait la différence dans votre organisation est quelqu'un qui trouve ça surtout très amusant, mais aussi quelqu'un à qui vous donnez surtout beaucoup d'espace. Ce dernier point est parfois négligé."
La période de la pandémie semble en partie derrière nous, mais comment Dolf a-t-il vécu cette période sur le plan personnel ? "Au début, c'était difficile, mais après deux semaines, j'ai changé de cap car il y avait à nouveau du temps pour faire du sport et de l'espace pour accroître mes connaissances, ainsi que celles de mon personnel, en suivant et en développant des formations. Nous sommes devenus plus soudés en tant qu'équipe, mais je suis content que nous puissions à nouveau nous déplacer maintenant. Parfois, c'est aussi bien d'être proche les uns des autres, car nous avons en moyenne 140 projets en cours simultanément. Dans ces moments-là, c'est bien de pouvoir demander quelque chose à un collègue au bureau. Dans l'ensemble, cette période particulière nous a beaucoup appris et a incité l'industrie hôtelière à enfin mettre en œuvre à 100 % la transition numérique."
Meer informatie over Your Mobile Key vind je ici.
